>

20 Tipps zum erfolgreichen Reklamationsmanagement

10 Stufen für die erfolgreiche Reklamationsbearbeitung

Wie geht man also mit einer Reklamation um? Das Ziel bei jeder Reklamation ist es schließlich, den Kunden zufrieden zu stellen und das eigene Unternehmen positiv zu präsentieren. 10 Stufen, die mehr oder weniger bei jeder Reklamation durchlaufen werden, helfen bei der erfolgreichen Bearbeitung:

1. Nehmen Sie sich Zeit
Nur keine Eile gegenüber dem reklamierenden Kunden. Schenken Sie ihm Zeit, so dass er in aller Ruhe sein Problem schildern kann.

2. Hören Sie aufmerksam zu
Versuchen Sie seinen Reklamationsgrund zu verstehen. Fallen Sie ihm nicht ins Wort und bleiben Sie ruhig und freundlich.

3. Zeigen Sie Verständnis
„Ich kann Ihren Ärger gut verstehen.“, ist der Satz, den der Kunde hören will. Er will das Gefühl haben, dass er richtig reagiert und zu Recht reklamiert. Und schon ist die Spannung zwischen Kunden und Verkäufer gelöst. Der Verkäufer steht als Verbündeter, Verständnisvoller, vielleicht sogar als Freund da.

4. Suchen Sie die Schuld nicht beim Kunden
Stellen Sie sich vor, ein Kunde betritt Ihr Geschäft, „bewaffnet“ mit der Hose, die Sie ihm gestern verkauft haben und ist empört, dass nach einmaligem Tragen der Reißverschluss nicht mehr funktioniert. Sie hören sich seine Beschwerden an, grinsen vielleicht noch und antworten kühl: „Sie hätten die Hose eben eine Nummer größer kaufen sollen, dann wäre auf dem Reißverschluss auch nicht diese enorme Spannung.“ Was passiert jetzt? Keine Frage: der Kunde ist nun mega-sauer, er bzw. seine Figur wurde angegriffen und er wurde zudem beschuldigt, am Reklamationsgrund selbst Schuld zu sein. Wie einfach ist es, den Kunden anzubieten, einen neuen Reißverschluss auf Kosten des Hauses einnähen zu lassen? Sehr einfach! Diese Aktion kostet dem Unternehmen nur ein paar Mark, aber der Kunde wird bei seinem nächsten Einkauf in Ihrem Geschäft Ihre Kosten wieder wett machen und Ihnen durch seinen Einkauf Gewinn bringen.

5. Fragen Sie den Kunden, was er von Ihnen erwartet
Mit dieser Frage liegen Sie immer richtig. Nicht jeder Kunde sagt Ihnen ins Gesicht, was er sich eigentlich von seiner Reklamation erhofft hat (Gutschein, kostenlose Instandsetzung etc.). Ist ihm Ihr Entgegenkommen zu wenig, wird er Ihr Geschäft beim nächsten Einkauf links liegen lassen. Werden seine Erwartungen erfüllt, dürfen Sie ihn bei seinem nächsten Einkauf sicher wieder bei Ihnen begrüßen. Den Kunden nach seinen Erwartungen fragen, heißt jedoch nicht, dass Sie diese komplett erfüllen müssen. Erklären Sie den Kunden sachlich und freundlich, warum Sie seine Forderungen nicht erfüllen können und finden Sie gemeinsam eine für beide Seiten faire Lösung.

6. Treffen Sie eine konkrete Vereinbarung mit dem Kunden
Haben Sie sich mit dem Kunden geeinigt, treffen Sie eine konkrete Aussage. Statt: „Bringen Sie Ihren Neuwagen in den nächsten Tagen irgendwann einmal vorbei.“ ist es besser konkret zu sagen: „Bringen Sie ihren Neuwagen, wenn Sie es terminlich vereinbaren können, morgen früh bei uns vorbei. Wir kümmern uns um die Reparatur.“. Durch den Termin zeigen Sie dem Kunden, dass Sie an der Problemlösung interessiert sind und die Sache so schnell wie möglich aus der Welt schaffen wollen.

7. Schaffen Sie zügig Abhilfe
Stellen Sie den Kunden so schnell wie möglich zufrieden. Lange Wartezeiten nach einer Reklamation machen den Kunden noch unzufriedener. Bei ihm entsteht sonst das Gefühl, dass Ihnen an der Abwicklung und am Kunden selbst nichts liegt.

8. Versichern Sie sich, dass die Problemlösung den Kundenerwartungen entspricht
Fragen Sie beim Kunden ruhig nach, ob er mit der Lösung zufrieden ist oder ob er sich etwas anderes vorgestellt hat. Das zeigt den Kunden wiederum, wie wichtig er für Sie ist.

9. Geloben Sie Besserung
Entschuldigen Sie sich nochmals in einem persönlichen Brief und formieren Sie den Kunden, was Sie unternehmen werden, damit das Problem nicht mehr vorkommt.

10. Eine Rose zur rechten Zeit ...
Kunden erwarten meistens weniger, als Sie denken. Es muss kein sündhaft teueres Geschenk als „Wiedergutmachung“ sein, um den Kunden zufrieden zu stellen. Manchmal genügt ein ehrliches „Dankeschön für Ihr Feedback“ oder ein Einkaufsgutschein, um den Kunden das Gefühl zu geben, dass er ernst genommen wird und das Unternehmen für Ihn und seien Belange Interesse hat. So hinterlassen Sie einen positiven Eindruck!

So, wie es einen erfolgreichen Umgang mit Reklamationen gibt, gibt es auch nach wie vor Unternehmen, die es in keinster Weise verstehen, adäquat mit Kundenbeschwerden umzugehen.

10 Reklamationssünden und was Sie daraus lernen können

1. Den Kunden ignorieren
Der Verkäufer sieht den Kunden, dieser sieht sich nach einem Verkäufer um und der Verkäufer geht auf „Tauchstation“. Vielleicht hat er auch schon erkannt, dass der Kunde mit einer Tasche des Unternehmens ankommt und es sich um eine Reklamation handeln könnte. Keine Sorge, der Kunde wird nicht gehen, ohne seine Reklamation anzubringen. Durch ewiges Warten kann er natürlich auch noch zusätzlich gereizt werden, so dass der Verkäufer sich nicht nur um die Reklamation, sondern auch um Beruhigung des Kunden kümmern muss.

2. Den Kunden nicht ernst nehmen
„Waaas, Ihr Videorecorder, den Sie gestern bei mir gekauft haben funktioniert nicht? Das kann gar nicht sein! Bei uns lief er gestern noch 1A! Kann es sein, dass Sie vergessen haben, den Stecker in die Steckdose zu stecken?“ Wie fühlt sich der Kunde nach diesem Ausspruch? Dumm! Und wer möchte sich schon gerne als dumm titulieren lassen? Niemand!

3. Das Problem auf die lange Bank schieben
Erledigen Sie Reklamationen schnell. Der Kunde kann sich nach einer erfolgreichen und schnellen Reklamationsbearbeitung verspätet über sein erworbenes Produkt freuen. Dauert eine Reklamation lange, so vergeht dem Kunden immer mehr die Freude an seinem Einkauf und auch an Ihrem Unternehmen.

4. Den Beschwerdegrund abstreiten
„Das ist normal so“, „Das ist schon in Ordnung“, sind keine Antworten auf Beschwerden. Klar, kann ein Kunde einen Fehler in einem Produkt erkennen, der gar keiner ist. Das ist kein Grund, den Kunden mit einem Standardspruch abzuspeisen. Erklären Sie ihm ruhig und gelassen, warum der vermeidliche Fehler gar keiner ist.

5. Den Kunden einschüchtern
„Das hat sich vor Ihnen noch niemand getraut!“ oder „Denken Sie allen Ernstes, dass ich Ihre Reklamation anerkennen werde?“ – diese Aussagen schüchtern Kunden ein! Und ein eingeschüchterter Kunde wird weder selbst bei Ihnen Kaufen noch Ihr Geschäft weiter empfehlen.

6. Leere Versprechungen machen
Der Kunde verlässt sich auf Ihr Wort, enttäuschen Sie ihn nicht. Selbst falls Sie ihm zuviel versprochen haben und Sie im Nachhinein bemerken, dass es eine sehr hohe Wiedergutmachung ist, geben Sie den Kunden das Versprochene.

7. Den Kunden vor anderen herabsetzen
„Was verstehen Sie schon von ...!“, ein Satz der eine langjährige Kundenbeziehung zerstören kann. Stehen dann zusätzlich noch andere Kunden daneben, können Sie diesen Kunden getrost abschreiben. Selbst wenn Sie als Verkäufer wissen, dass Ihr Kunde z.B. auf dem technischen Gebiet nicht up-to-date ist, so schmieren Sie ihm das nie aufs Butterbrot.

8. Schriftliche Beschwerden verlangen
Der Kunde steht bei Ihnen im Geschäft und reklamiert und Sie verlangen eine schriftliche Reklamation! Für den Kunden bedeutet der schriftliche Weg einen höheren Aufwand, als der direkte Weg zum Geschäft. Mit dem Unterschied, dass Sie als Verkäufer ihn durch ein sachliches Gespräch beruhigen können, während der Kundenfrust bei einer schriftlichen Reklamation konstant bleibt oder sogar steigt. Nutzen Sie den direkten Kontakt zum Kunden. Von Angesicht zu Angesicht lassen sich Probleme doch am besten lösen.

9. Ausreden suchen
Nehmen Sie den Kunden ernst. Ein Kunde identifiziert Ausreden, fühlt sich womöglich auf den Arm genommen und wird beim nächsten Einkauf einen anderen Anbieter wählen. Statt eine „billige“ Ausrede zu suchen, ist es am besten den Kunden in einem sachlichen, verständnisvollen und ruhigen Gespräch zu erklären, warum Sie seine Forderungen nicht erfüllen können.

10. Auf Beschimpfungen auch mit Beschimpfungen reagieren
Der Kunde ist aufgeregt, vielleicht sogar zornig, weil ein Produkt, das er bei Ihnen erworben hat, Mängel aufweist. Klar, es ist kein schöner oder angenehmer Zug des Kunden, sich lautstark aufzuregen, zu brüllen oder sich im Vokabular und in der Tonlage zu vergreifen. Zeigen Sie Souveränität! Kopieren Sie auf keinen Fall sein Verhalten, sonst schreien Sie sich womöglich gegenseitig an und eine „normale“ Verhandlungsbasis ist danach nicht mehr möglich. Beruhigen Sie den aufgebrachten Kunden! Dann steht auch einem Gespräch in angenehmer Atmosphäre nichts mehr im Weg. Gewusst wie, ist erfolgreiches Reklamationsmanagement gar nicht so schwer. Und die Erfahrung zeigt, dass aus unzufriedenen Kunden beim richtigen Umgang mit Beschwerden und vor allem den Menschen, die mit Ihren Bedürfnissen und Gefühlen dahinter stehen, treue Stammkunden werden können.

Der ganze Artikel zum Download
74 kB; pdf-Datei

nach oben